Keynote - Paul Wilkinson
ABC of ICT...THE number 1 success or FAIL factor

IT organizations have been struggling for the last 10 years to adopt best practice frameworks such as ITIL in an effort to bring IT under control. However we have generally failed to realize the promised benefits of ITIL.  There is nothing wrong with ITIL. It is the way in which we (mis) apply it and the way in which we (mis) manage IT. IT is becoming increasingly important, we can no longer afford to fail to bring IT under control using best practices such as ITIL. In this presentation I will be looking back at some real examples of the ‘Attitude, Behaviour and Culture’ that underpin our poor performance, looking back at 10 years of worst practice. Worst practices that MUST be resolved if ITIL initiatives are to succeed and deliver value. This presentation will finish with some revolutionary and confrontational best practice advice, which if followed will change the industry.  I will also reveal the shocking global findings from a number of round table sessions held in the Netherlands, Switzerland, Singapore, Denmark, Sweden, Poland, US, Canada, Belgium and UK. These are globally recognized worst practices and the impact they cause to YOUR business!”

SACM hos Rikspolisstyrelsen

 Maritha Jensen och Ragnar Eliasson, RPS

Tjänsteleverans kräver samarbete och samsyn mellan utveckling, drift och förvaltning. SACM infördes för att bidra till detta. Nu har processen och CMDB varit driftsatt i ett halvår. Hör hur RPS använder SACM processen föratt få "koll på läget" genom:
- insamling av relevant information
- korrekt data
- bättre förändringshantering
- bättre beslutsunderlag

Ta dessutom del av kritiska framgångsfaktorer som vi vill dela med oss till andra som överväger införande av SACM.

Resan till framtidens Servicedesk

  Stefan Ersbring 
 

ITIL och den digitala tjänsteorienteringen


Robert Spång
 

Den digitala tjänsteorienteringen ger många fördelar. Men vad innebär det för oss konsumenter och företag? Vad händer om oseriösa företag påverkar sina tjänster på konsumentens bekostnad? Är dagens tillsyn och kontroll tillräcklig? Föredraget tar upp dessa frågor utifrån operativa erfarenheter från ett kundfall. Föredraget beskriver även hur ITIL kombinerades med PM3 och SOA-arkitektur för granskningar och analyser.

Organisera dig för outsourcing och molntjänster
 

Pelle Råstock, Profecto
 

Att outsourca delar av sin IT-verksamhet eller köpa molntjänster är idag hetare än på länge.

Men att gå från en internt producerad IT till att agera beställare av tjänster från en eller flera leverantörer kan vara en knepig omställning. Lyssna till Pelle Råstock som delar med sig av mer än 10 års erfarenhet från olika sourcing-situationer.

Vilka fallgropar finns det och hur kan man organisera sig för att minska risken att falla i?
 

Lean eller ITIL för Kundens bästa?

Andreas Roos – Processansvarig, Processförvaltningsarkitekt, ITIL Expert, Försäkringskassan IT
Mikael Wikman – Processägare, Processutvecklare Lean, Logica

Floran av ramverk, modeller och metoder expanderar konstant. Allt för att stödja verksamheten, höja kvalitet och tillgänglighet, minska kostnader och öka spårbarhet. Men får verksamheten verkligen den nytta som utlovas? Går det att mäta nyttan? Seminariet presenterar hur ITIL och Lean kan kombineras för att höja verksamhetsnyttan och kvaliteten. Som avslutning bjuds ett antal verkliga exempel. 

Sluta famla i mörkret och kom till seminariet och bli upplyst!

Workshop ABC of ICT
Identifiera dina Worst Practice!
 

Leif Andersson, Profecto
Paul Wilkinson, Gamingworks

Denna workshop ger dig möjligheten att tillsammans med upphovsmannen till konceptet (Paul Wilkinson) få en introduktion till hur kortleken kan användas för att identifiera dina Worst Practice och skapa aktiviteter för att börja adressera dem.

ABC of ICT ambassadören och översättaren av den svenska kortleken (Leif Andersson) kommer också att vara med och leda denna workshop där innehållet är hemligt och du vet inte vilka Worst Practice vi kommer att vända på.

Var beredd på en hel del skratt blandat med allvar - det är trots allt så att ABC hindrar dig att nå affärsmålen!
 

Allt som en tjänst och Cloud - Leverera IT-tjänster smartare

Att öka sin konkurrenskraft samtidigt som IT får kosta mindre och mindre är en sann utmaning. Att allt dessutom ska kunna levereras på ett ögonblick och tjänsteutbud och snabbhet i leverans ska vara samma på jobbet som i privatlivet är dessutom en självklarhet för de unga som kommer ut i arbetslivet.

Hur ska man förändra sin IT-organisation och sin infrastruktur för att kunna leverera och/eller konsumera IT-tjänster smartare och därmed åstadkomma denna paradox? Vad betyder egentligen IaaS, PaaS, SaaS XaaS och Cloud när det kommer till hur man tillhandahåller IT idag och i framtiden och hur väljer man sourcingmodell?

Keynote - Michael Mirbaha
Ordförande itSMF Sweden

Tillbaka till framtiden

I år firar itSMF Sweden sitt 10-års jubileum som den ledande medlems-föreningen inom IT service management. Våra medlemmar är ämnesexperter och utövare som dagligen arbetar med frågor och utmaningar inom IT-styrning, process- och tjänsteutveckling samt leverans av IT-tjänster. Genom att lära av de frågor, utmaningar och möjligheter som våra medlemmar haft det senaste decenniet kan vi skapa oss en bild av framtiden.

Vilka var utmaningarna för IT-tjänsteleverantörer igår och vilka blir utmaningarna imorgon?

Under seminariet kommer trender och förändringar under de senaste tio åren att presenteras. Ett exempel är att fokus hos IT-tjänsteleverantörer skiftar från leveranssätt och processer till verksamhetsvärde och kunddefinierade tjänster. Multisourcing och ökad konkurrens bland IT-tjänsteleverantörer driver på denna utveckling. Men vad innebär detta skifte, vilka är möjligheterna
och vilka utmaningar måste hanteras?

Tjänsteorientering hos TeliaSonera

Rickard Lundmark,

Head of Services, Business Market

I TeliaSonera pågår en transition från att vara teknik- till tjänsteleverantör, inom hela bolaget. Hör hur ITIL används för fokus att leverera värde till kund och livscykelhantering av tjänster.

Detta seminarium belyser de tre viktigaste sakerna
som kunderna bedömer oss på.

Isabelle

Det kan vara nog så svårt att införa en modell, metod eller ramverk i en organisation. Men när samma medarbetare samtidigt ska leva med flera ramverk som överlappar varandra blir det än mer knivigt.
På CSN lever vi i en verklighet där vi tillämpar både ITIL och pm3. Det ställer krav på både de personer som ska stötta arbetssättet och på de som ska tillämpa arbetssättet. Så hur lever vi? Har resultatet blivit teoretiska hyllvärmare? Måste en modell ha tolkningsföreträde före en annan eller handlar det egentligen om hur varje organisation väljer att tillämpa ramverken? Den första frågan att ställa sig är kanske:

Ska vi göra det på låtsas eller ska vi göra det på riktigt?

Hannes Göbel

Hannes Göbel, chef för InnovationLab och tillika professonsdoktorand, presenterar de senaste resultaten från forskningsprojektet Effektiv ITSM. Sessionen kommer att fokusera kring en lättviktig bedömningsmetod för ITSM baserad på CMMI men även en kort sammanställning av andra resultat från projektet kommer att presenteras.

Workshop 1 - Simulering
Apollo 13 - An ITSM case experience

Leif Andersson och Mats Berger, Profecto

Delta i en simulation av Apollo 13 och känn på hur det är att vara "Mission Control". NASA lyckades 1970! Kommer ni att lyckas?

Apollo 13 - An ITSM case experience är en simulationsövning där man bland annat får praktiskt förståelse för vikten av processer och tydliga roller. I denna övning genomför vi två av simulationens fyra delar men det är tillräckligt för att du skall få känna på trycket från besättningen att ta hem dem till jorden igen och hur processer, roller och gruppdynamik bidrar till detta!

Övningen genomförs med två erfarna Apollo 13 certifierade instruktörer.

Workshop 2
Creating Business-IT Alignment
Demo Grab@Pizza Affärssimulering

Torbjörn Dahlström och Jeffrey Schmitz, Onbird
 

Effektiv hantering och implementering av IT Support och Service Management är en utmaning. Ofta sätter vi igång förbättringsinitiativ som fastnar - utbildningar blir för teoretiska, processer blir för tunga, och verktyg blir för fyrkantiga. Förbättringen tappas bort någonstans på vägen…

Onbird föreslår ett nytt angreppssätt – Learning by Doing. Stäng av PowerPoint-projektorn samt lägg pärmarna och system åt sidan. Testa istället att aktivera er i en workshop där ni SER, KÄNNER och UPPLEVER effektivt arbete och riktiga resultat.

I denna Grab@Pizza demo får du vara med och träna på ”Business-IT Alignment”. En simulering som utmanar deltagarna att skapa teamwork mellan affärsverksamheten och IT-funktionen. Verksamhetens krav är utgångspunkten för IT-strategin, och en fungerande dialog krävs för att kunna lyckas med IT-leveransen.

Simuleringen lämpar sig för deltagarna från både IT-funktionen och verksamheten. Gruppen vässar sina kunskaper i bland annat Change Management, Service Level Management och effektivisering av en Service Desk. Och under tiden putsas förmågorna kring rollhantering, prioritering, kommunikation och mer.

The challenges of managing Incidents and Problems under pressure - how to circumvent the pitfalls of troubleshooting and provide a consistent performance and customer experience.

1. Why organisations should be paying more attention on "the how" of troubleshooting

2. KT Foundation - starting the journey to improve problem and incident management

3. How to assess the effectiveness and efficiency of a solution - measuring quality and KPIs

 PostNords aktiva och verksamhetsorienterade tjänstekatalog

 Åsa Lindblom, Director Business IT Partnering, Postnord
 

   Tom Möller,
Möller Management AB
Managementkonsult & ITIL Expert
 

PostNord har skapat en aktiv och verksamhetsorienterad tjänstekatalog som omfattar alla tjänster IT tillhandahåller till verksamheten samt de som erbjuds internt inom IT. Visionen är att tjänsterna i katalogen utgår från affärsprocesserna och tydliggör för verksamheten hur leveransen från IT ser ut. Via tjänstekatalogen kan PostNord bland annat:
- Se beskrivningar av tjänster
- Hitta ansvariga och dokumentation
- Följa upp tjänster
- Göra beställningar, godkännanden och följa leveranser av t.ex:
-> Behörigheter
-> Arbetsplatstjänster
-> Infrastrukturtjänster
-> Utveckling och resurser
-> Passerkort
-> Paketerade tjänster för On/Off-boarding av nyanställda och konsulter

Allt detta samlat på ett ställe för att säkerställa att tjänstekatalogen förblir aktuell genom ständig aktivitet.

PostNord och Möller Management kommer att beskriva hur man tog projektet från idéstadie via kravställning och upphandling av verktyg till införande och förvaltning.